خوشه بندی مشتریان بر مبنای انتظارات آنها از خدمت و ارائه راهکارهای بازاریابی،جذب و نگهداری انها (مطالعه موردی:طرح ایران بانک کشاورزی)

امروزه شرط موفقیت در صنایع خدماتی از جمله صنعت بانکداری شناخت دقیق مشتریان و ارائه خدماتی به مراتب بالاتر از خواسته های آنها است.در این راستا ، پژوهش حاضر با هدف بخش بندی مشتریان بانک کشاورزی بر مبنای انتظارات آنها از خدمت صورت پذیرفت.به منظور تحقق این هدف از مدل مفهومی سروکوال و پرسشنامه استاندارد ان برای سنجش کیفیت خدمات و بخش بندی مشتریان استفاده نمودیم که با مصاحبه های اکتشافی از تعدادی از کارشناسان بانکی و مشتریان بانک و تایید خبرگان چند مولفه دیگر انتظارات به آن افزوده شده و پرسشنامه ای در 25 مولفه و در5 بعد طراحی شده و به صورت میدانی با نمونه گیری تصادفی طبقه ای در مرحله پیش آزمون بین 30 مشتری توزیع گردید و پس از تایید روایی توسط خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ ، در مرحله اصلی 440 پرسشنامه توزیع شد که تنها 389 پرسشنامه عودت داده شده و قابل محاسبه بود .در تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و تحلیلی به کمک نرم افزار spss استفاده گردید.برای پاسخگویی به سوالات تحقیق از تحلیل خوشه ای دومرحله ای ، آزمونهای مقایسه میانگین (خی دو-پیرسون)،آزمون فریدمن و ویلکاکسون و anova و .. استفاده شد.در تحلیل خوشه ای دو مرحله ای براساس انتظارات مشتریان از خدمت 4 خوشه مختلف بدست آمد که صحت انجام خوشه بندی توسط معیار سیلهوته و anova و مقایسات دوگانه دانکن تایید شد .در نهایت با بررسی اولویتهای انتظارات و مقایسه جمعیت شناختی خوشه ها راهکارهای مناسب ارائه گردید.